弗雷德是美国邮政的一名普通邮差，他通过自己的真诚和激情，实现了从平凡到杰出的跨越，通过他的想像力和创造力为客户提拱超值的服务，让每一天都成为自己的代表作。

书不长，花了一下午的时间读完了这本书，印象最深刻的是弗雷德的用心和非凡的服务意识。

海尔总裁张瑞敏说过：“把简单的事情做好就是不简单，把平凡的事情做好就是不平凡。”古人也曾说过：“天下难事，必作于易;天下大事，必作于细。”弗雷德就是实实在在践行了这种不平凡。我们现在的工作，感觉似乎比弗雷德“高级”很多，坐在电脑前，发着Email，开着电话会，讨论着行业应用信息化，但其实工作的本质和弗雷德是类似的，都是一个庞大架构下的公司运转的一个普通环节，是公司战略的一个执行单元。现在公司的企业文化提倡创新，但真正具备创新的工作内容只占所有工作内容的一部分，大部分的工作都是普通、日常或者重复的工作，这更需要企业的每个员工在各自所负责的工作领域里面用心和投入激情，像弗雷德那样去思考，去行动。而且更难的是坚持，保持一两天或者一段时间的激情和投入是容易做到的，但是保证1年、5年、10年甚至更长时间的坚持，就非常不容易。这一方面需要员工从内心深处热爱自己的工作，充满激情。另一方面也需要企业培育适合“弗雷德们”员工的企业文化和运行机制，让这样的企业文化浸透员工的工作精神，让这样的员工能感受到自己的付出物有所值。

通信运营商本质上属于服务业，通信公司的业务、收入和利润，其形成过程就是一个客户服务的过程。客户入网只是产生业务收入的基础，只有服务才能给运营商带来效益。一般而言，一家公司的主要业务流程由四个环节组成：第一是研发，就是产品开发;第二个是生产，对运营商而言就是形成通信服务能力;第三个是销售，即把产品和服务卖给用户;第四个是售后服务。但对通信运营商来讲，把服务看作是公司主要业务流程的1/4是不全面的，因为对普通厂家来说，生产产品再将其销售出去，整个的消费过程就基本上完成了，客户服务就似乎售后服务，厂家希望的获取客户满意度以便争取回头客，但是对通信运营商来讲，其服务和一般厂家的售后服务有很大不同。只有当客户入网并使用通信服务时，通信公司才有业务。因此客户消费的过程就是通信业务的产生过程，因此，通信企业的业务是客户在消费的过程中才形成的，其业务收入随之形成，如果客户对服务不满意，就会离去。尤其在移动通信业务领域，用户可随时离网，不像固网，它至少还有一条线把客户牵住。从这个意义上来说，只有好的服务才能给移动通信公司带来效益。

弗雷德就是一个通过服务给公司带来高价值客户的典型代表，而且他的服务让客户感觉附带了感情和信赖，会让客户有更大的品牌忠诚度。他通过自己卓越和充满感情的服务，让桑布恩感受到了附加的价值。这样的服务充满了用户的粘性，即使收费高一些，我想桑布恩也会毫不犹豫的继续选择美国邮政的服务。现在公司的战略是“聚焦客户的信息化创新”战略，我觉得创新其实也包含服务的创新，而且是更高级别的创新。在行业应用的调研中，我感受到，其实现在行业应用的需求三家运营商的技术都是可以实现的，很难通过技术的差异化来满足客户的个性化需求。因此我们更应该通过运营的差异化和服务的差异化来满足客户，而这些属于运营商的内功，也是运营商综合竞争实力的体现，是竞争对手轻易无法模仿和超越的。公司应该通过这次的读书学习活动，将弗雷德这种用心服务的精神灌输到企业的运营中，而且不仅是面向客户的销售代表需要具备这种服务精神，公司的各个岗位也都需要这种服务精神。把自己工作所接触的各个方面(公司内部其他部门、SI、合作厂家、终端供应商等等)都当成自己工作的一个客户，用弗雷德的服务精神去对待所有与自己工作相关的人员，营造一种处处用心服务的氛围。

《邮差弗雷德》很像目前非常流行的励志书籍，其实这种励志书籍的流行已经有较长的时间，4，5年前的《水煮三国》、《高效能人士的七个习惯》这样的书籍就曾火过。我当时看了也曾热血沸腾，立志效仿。但最难的还是坚持，三分钟热度过后就会冷却，很像背英语单词。每次都从词表的A开始背，但很难坚持到Z。企业文化基因的改变是一项长期的工作，我衷心希望企业能有一片适合弗雷德们工作的环境土壤，让大家能持久保持自己的激情。一旦那样的环境建成，我们的公司也会是一个充满激情和用心服务的公司，而这样的公司，也一定会是受到客户持久喜欢的公司。