总统套房的空调坏了

　　讲一个我住酒店时发生的一个故事。有一年夏天我到南方某个大城市，住在一个酒店里。因为弟子来得多，就有弟子给我订了酒店最大的房间——总统套房。

　　第二天晚上八点多钟，门铃响了，来了三位酒店的工作人员，说是来拜访我的，想问问我对酒店有什么意见，对服务满意不满意，然后还想向我请教请教。我说，请教谈不上，来的都是客，大家可以坐下来聊聊天。如果要说对酒店有什么意见，你们酒店的空调有点问题，温度一直下不来，因为我人胖，怕热，昨天晚上临睡觉前热出了一身汗。

　　我说空调的事之前，这三位还表情放松地聊天；一说到空调，这三位的话马上多了。先是一位看起来像主管的说，空调温度下不来有两个原因：一个是因为房间大，又很久没有人住，所以温度降得慢；还有就是我房间来的人太多，所以温度一直降不下来。这样的理由说一次，也就罢了，有趣的是三个人轮流对此作解释，总而言之只有一个意思：空调温度降不下来和酒店没有任何关系，原因都出在客人这边。我说：

　　“你们刚才说要向我请教，我现在就眼前的这件事情说一说我的看法。昨天我刚住进来的时候，打开空调，空调一直是在28℃。我想把空调温度调低，结果还是回到28℃。因为有很多人来，我怕大家热，就叫和我一起住的阿加喇嘛打电话给你们酒店方，你们的答复是：你们房间去的人太多，所以温度就可能会降不下来。我想：也有可能。现在提倡低碳环保，空调不能调太低是因为要环保吧？那我就忍一忍吧。

　　“晚上我看书时，就想把空调调低了。白天人多，晚上不会有那么多人了，可能空调温度就会降下来吧？结果空调温度一直还是降不下来。直到今天你们进来之前，我叫了工程部的人来检查，才知道空调就是有毛病。现在修好了，你看不论有多少人，房间里也不再一直是28℃了。

　　“我在国内外住过很多酒店，做服务行业的应该做到的是，不管发生什么情况，只要客人提出要求，顾客是上帝，客人永远都是对的，作为酒店的管理者永远要从自己身上找原因，尽量让客人感到住得舒心满意。刚才你们三个还不等我说什么，就急着要把自己的责任择清楚，想让我知道空调的事情和你们酒店的管理没有关系。这点会让客人很不舒服，会对你们的服务有意见。

　　“我今天早晨去三楼吃早餐，那里有空调也很热，我问服务员怎么回事，服务员很客气地告诉我：实在对不起，因为VIP 客人用餐的比较少，在没有客人的时候，餐厅空调一般是关着的。现在您来用餐，空调一下子调不到您满意的温度，请您等一等。我听了这样的解释，心里就很舒服。我甚至还觉得，这些服务人员在没有客人的时候宁可忍受高温，都不开空调，还很佩服。

　　“还有，我住的房间，你们号称是‘总统套房’，还好现在住的是我，不是总统，我们宗教人士生来会善待所有众生，会认为来的都是客人，会来者不拒，所以你们来我也会很欢迎。而你们刚才来之前连招呼都没打，直接就按了门铃，如果房间真的有总统来住，你们也会这样吗？你们想过这样做的后果吗？我的房间，你们看起来是人来人往的，实际上所有来的人都是提前和我打过招呼的，没有一个是贸然来访的。提前预约是起码的规矩啊！”

　　这三位听了，觉得不好意思，也不再争辩了。他们走的时候，我让弟子送我新出版的书《与心对话》给他们。弟子可能看到书不多了，只送了一本书给那个看起来是经理的人。我说，也送给其他两位一人一本吧，书没有了还可以再去买。因为三位是一起来的，要送就都送，要不送就都不要送。要一视同仁，不能有分别。

　　所以，人的言语能不能别人听着舒心，和这个人是什么职位、什么出身没有关系，关键是这个人是否是用心对待别人。只要善意从心底发出来的，即使他的行动有些失误，别人不会为此抓住不放。一个人心里越是充满了善意和慈悲，他的言语就越有分量。一句良言，不但会化解很多可能发生的争执，迅速改变被动的局面，还能产生意想不到的奇迹。